# La lealtad hacia las marcas se está desvaneciendo a pesar de las iniciativas Consumidor-360 de las empresas

Federico Weidemann marzo 23, 2018 Blog

La compañía Talend, anunció hoy los resultados de una encuesta internacional de consumidores y empresas de TI que descubre una sorprendente brecha entre las expectativas de los clientes, y la realidad de lo que las organizaciones les están ofreciendo actualmente. El estudio, realizado por Researchscape, revela que, a pesar de la gran cantidad de datos disponibles sobre el comportamiento de los clientes y sus hábitos de compra, las empresas tienen un largo camino por recorrer en términos de utilizar estos datos para satisfacer mejor las expectativas de los consumidores. Mientras que el 88% de los líderes de TI cree que su organización realmente entiende a sus clientes, sólo el 61% de los consumidores sienten que sus clientes entienden sus necesidades.

El 63% de los encuestados en el área de TI indicaron que usar los datos para entender mejor a sus clientes es la principal prioridad del negocio para 2017, con el 80% de las empresas que creen que este tema tiene para ellos una importancia de un ocho sobre 10. Los CEOs o COOs tienen esta responsabilidad en casi la mitad de las compañías encuestadas (42% combinados), seguidos por CIOs y CTOs (39% combinados). Las organizaciones del sector de TI de hoy día también reconocen la importancia de poner los datos de los clientes en manos de más empleados, con el 80% de las empresas encuestadas reconociendo que están dando acceso a los datos de los clientes a distintas unidades de negocio.

“Nuestra encuesta muestra que la mayoría de los consumidores están orientados a los datos, con el 57% reconociendo que se basan en los datos para informarse y tomar decisiones de compra”, dijo Ashley Stirrup, directora de marketing de Talend. “Si bien la mayoría de las empresas reconocen la importancia de los datos en la consecución de la estrategia de la empresa, muchos sólo están rascando la superficie cuando se trata de comprender el gran impacto que las iniciativas 360º con los clientes tienen en el aumento de su “cuota de cartera” y la consecución de una lealtad duradera del cliente.

Aproximadamente el 80% indicó que sus presupuestos han crecido en los últimos cinco años. Bajo una creciente presión para mejorar la experiencia del cliente, muchos han invertido ese presupuesto en una gama de herramientas de gestión de relaciones con clientes, incluyendo:

- Chat en directo (67%)
- Visualización de datos (60%)
- Reconocimiento de voz (52%)
- Herramientas de recaptura (retargeting) (58%)

A pesar de la aparente gran inversión por parte de los departamentos TI en herramientas de soporte al cliente, muchas empresas todavía no rastrean sistemáticamente las opiniones y el feedback básico de los clientes. No llega al 50% el número de empresas encuestadas que están implementando barómetros elementales de satisfacción del cliente, tales como:

- Revisiones online (utilizadas sólo por el 36% de los encuestados)
- Percepción de los medios sociales (utilizado sólo por el 43%);
- Histórico de preferencias de compra o comunicación (empleadas sólo por el 50% combinado).

La encuesta de consumidores mostró que las críticas online se han convertido en el nuevo boca a boca para muchos, con un 40% asegurando que estos foros tienen el mayor impacto en las grandes compras, casi el doble del peso que las recomendaciones de amigos y familiares. Además, 57% de los encuestados comentó que “tener una queja negativa sin atender mientras continuaba recibiendo ofertas de productos similares” sería la principal razón por la que “abandonarían” una marca. Otras razones citadas por las que los consumidores “romperían” con una empresa incluyen:

- Que la empresa es víctima de un ataque informático (53%)
- Que no proporcione soporte de servicio al cliente en tiempo real (42%)

En general, la encuesta de Talend sugiere que todavía hay margen para que las organizaciones utilicen los datos con mayor eficacia para comprender y atender mejor las necesidades de los clientes. La recompensa de esta posible mejora puede ser convincente – la investigación del sector sugiere que las empresas están perdiendo 57 mil millones de euros al año por ofrecer un mal servicio al cliente. A medida que mejoran las herramientas de Big Data y Cloud, la adquisición y retención de clientes pueden ser cada vez más competitivas. Las empresas pueden aprovechar hoy la oportunidad de optimizar las herramientas de gestión de clientes y datos para mantenerse al día con las necesidades de los consumidores que están constante evolución, ofrecer compromisos de gran calidad y mantener así una ventaja competitiva.
Source: Puro Marketing

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