# La "escucha social"

Federico Weidemann abril 26, 2017 Blog

Una de las principales ventajas de las redes sociales es que permiten que las marcas y las empresas establezcan una relación mucho más directa con los consumidores. Los mensajes que se lanzan al mundo llegan directamente a sus potenciales clientes y, además, la relación que se establece entre las compañías y sus receptores es mucho más directa. Los mensajes son mucho más cercanos y las empresas logran así pasar la frontera entre lo corporativo y lo familiar, lo próximo. Las redes sociales permiten convertirse en algo más cercano a un amigo que a una multinacional gigante.

Pero lo cierto es que los beneficios de las redes sociales y su potencial no van únicamente por esa vía. Las diferentes redes sociales y, especialmente, la actividad que los usuarios de las mismas generan son una fuente constante de información. Estos datos son además muy valiosos, ya que permiten a las compañías acceder a un caudal de opiniones y visiones sobre lo que está haciendo la marca. La escucha social, o social listening, como se conoce en inglés, tiene muchas aplicaciones.

Sin embargo, algunas compañías parecen haberse centrado únicamente en la parte más cosmética de esta herramienta. La escucha social no es solamente estar atento a lo que dicen de ti y a los buenos comentarios que hacen algunos consumidores para rápidamente retuitearlos o volver a compartirlos en la red social que toque, sino que tiene que ir mucho más allá.

Como recuerdan en AdWeek, la escucha social tiene que ir mucho más allá de las ‘métricas de vanidad’ y de saber por tanto quienes están hablando bien de ti y cuánto lo están haciendo. Escuchar con cuidado lo que los consumidores están diciendo puede ayudar a mejorar (y mucho) los resultados.

Y cuando se analiza para qué lo están empleando las marcas se puede ver por dónde van los tiros del potencial de la escucha social. Un estudio estadounidense, elaborado por la firma de estudios de mercado Clutch, preguntó a empresas de pequeño y mediano tamaño para qué empleaban la escucha social. Las respuestas demuestran que la herramienta se ve, sobre todo, como una llave para mejorar cosas.

Así, un 25% de los encuestados la emplea para conseguir feedback que les permita mejorar sus productos, un 24% para captar a nuevos consumidores y un 21% para mejorar el servicio de atención al cliente. Con ellos están el 13% que la emplea para monitorizar cómo se comportan de forma diferente las distintas plataformas, el 9% que la usa en contratación y el 8% que se sirve de ella para analizar a la competencia.

## Todo el mundo puede hacer escucha social

Una de las tentaciones, cuando se habla de herramientas tecnológicas a emplear y de cosas que se pueden hacer para mejorar la situación de marcas, empresas y productos, es pensar que estas están simplemente a disposición de unos pocos y, sobre todo, de las firmas de mayor tamaño.

La escucha social, sin embargo, está a disposición de todas las compañías, ya que la información está disponible para todo el mundo por igual y las herramientas de base (uno tiene que seguir a personas o hacer búsquedas, por ejemplo) son igualmente accesibles. Esto supone que cualquiera puede hacer escucha social y que cualquier compañía, sea cual sea su tamaño, puede beneficiarse de ella.

Para ello, simplemente tiene que tomarse en serio lo que está haciendo en redes sociales y su potencial. Una estrategia en social media marketing para salir al paso no permitirá extraer estos beneficios. Si uno se centra en publicar un par de actualizaciones para conseguir mantener activos los diferentes perfiles, no irá más allá de lo cosmético. Para conseguir conectar con el consumidor y comprenderlo, hay que, sobre todo, dedicarle tiempo.

Source: Puro Marketing

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